از اولین تماس تا پیگیری مشتری؛ اطلاعات و کارهای تیم را یکپارچه مدیریت کنید
کالمستر (CallMaster) نرمافزار تحتوب مدیریت تماس و ارتباط با مشتری است که تماس‌های شرکت را به پرونده مشتریان، پیگیری‌ها و فرصت‌های فروش متصل میکند.
هنگام تماس، مشخصات مخاطب را ببینید؛ پس از مکالمه، نتیجه و اقدام بعدی را ثبت کنید و برای ادامه کار، مسئول و موعد مشخص داشته باشید. به این ترتیب، اطلاعات مشتری میان دفترچه‌های شخصی، فایلهای پراکنده و حافظه کارکنان باقی نمی‌ماند.
مدیریت تماس و CRM در یک محیط فارسی، با استقرار در شبکه داخلی سازمان و اتصال به مرکز تلفن ایزابل.
وقتی تماس‌ها ثبت میشوند، اما پیگیری‌ها فراموش میشوند
مشکل بسیاری از شرکت‌ها فقط پاسخ‌دادن به تلفن نیست؛ مسئله اصلی، اتفاقاتی است که قبل و بعد از تماس رخ می‌دهد:
- مشتری تماس میگیرد، اما کارشناس به سوابق او دسترسی سریع ندارد.
- نتیجه مکالمه در دفتر شخصی یا پیام‌رسان ثبت میشود و سایر همکاران از آن خبر ندارند.
- تماس بی‌پاسخ مشخص است، اما مسئول تماس مجدد معلوم نیست.
- ارسال پیشنهاد، پیگیری قرارداد یا پاسخ به مشتری موعد مشخصی ندارد.
- مدیر نمی‌داند کدام پرونده متوقف شده و اقدام بعدی بر عهده چه کسی است.
کالمستر برای نظم‌دادن به همین مسیر طراحی شده است: شناخت مخاطب، ثبت سابقه، تعیین اقدام بعدی و پیگیری تا رسیدن به نتیجه.
کالمستر چیست و چه کاری برای شرکت شما انجام می‌دهد؟
کالمستر، مدیریت تماس‌های تلفنی و اطلاعات مشتری را در یک محیط مشترک در اختیار تیم قرار می‌دهد. کاربران می‌توانند اطلاعات اشخاص و شرکت‌ها را نگهداری کنند، سوابق تماس را ببینند، فعالیت‌ها و یادداشت‌ها را ثبت کنند و برای فروش یا انجام کارهای مشتری، پرونده و پیگیری بسازند.
در کنار امکانات تلفنی مانند نمایش تماس ورودی، شماره‌گیری با یک کلیک و گزارش مکالمات، بخش CRM به تیم کمک میکند پاسخ این پرسش‌ها روشن باشد:
این مشتری چه سابقه‌ای دارد؟ چه کاری باید برای او انجام شود؟ مسئول آن کیست و موعد اقدام چه زمانی است؟
قابلیتهای نرمافزار مدیریت تماس و CRM کالمستر
نمایش مشخصات تماسگیرنده هنگام تماس
هنگام دریافت تماس، اطلاعات مخاطب ثبت‌شده را در محیط سامانه مشاهده کنید و سریع‌تر به سوابق مرتبط دسترسی داشته باشید.
شناخت نام و شرکت تماسگیرنده، همراه با مرور سابقه ارتباط، به کارشناس کمک میکند مکالمه را با آگاهی بیشتری آغاز کند. نمایش اطلاعات به ثبت صحیح شماره و سطح دسترسی کاربر وابسته است.
دفترچه تلفن سازمانی و پرونده یکپارچه مشتری
اطلاعات اشخاص، شرکت‌ها و شماره‌های تماس را در یک دفترچه تلفن مشترک نگهداری کنید. در پرونده مشتری، سوابق ارتباط، فعالیت‌ها، یادداشت‌ها، پیگیری‌ها و فرصت‌های مرتبط در دسترس کاربران مجاز قرار میگیرد.
با جست‌وجوی نام، شرکت یا شماره، دسترسی به اطلاعات مشتری ساده‌تر میشود و ادامه ارتباط صرفاً به حضور یک کارمند مشخص وابسته نمی‌ماند.
تماس با یک کلیک از داخل سامانه
برای برقراری تماس، شماره مخاطب را از محیط کالمستر انتخاب کنید. پس از زنگ‌خوردن داخلی تنظیم‌شده و پاسخ کاربر، تماس با مقصد برقرار میشود.
این قابلیت، نیاز به واردکردن دستی شماره‌ها را کاهش می‌دهد و برای کارشناسانی که تماس‌های روزانه متعددی دارند کاربردی است.
رسیدگی به تماس‌های بی‌پاسخ با مسئول مشخص
تماس‌های بی‌پاسخ را فقط در گزارش مشاهده نکنید؛ برای رسیدگی به آن‌ها اقدام تعریف کنید.
کاربر می‌تواند سابقه تماس را بررسی کند، مسئولیت پیگیری را بپذیرد، تماس مجدد بگیرد و نتیجه را ثبت کند. برای ادامه کار نیز امکان تعریف پیگیری با مسئول، موعد و اولویت وجود دارد.
هدف، کاهش تماس‌های بی‌پاسخِ بدون رسیدگی و روشن‌شدن وضعیت هر اقدام است.
ثبت پیگیری، موعد و یادآوری
کارهایی مانند تماس مجدد، ارسال پیشنهاد، پیگیری قرارداد و هماهنگی خدمات را به پیگیری‌های مشخص تبدیل کنید.
برای هر پیگیری می‌توان عنوان، مسئول، موعد، اولویت و توضیح ثبت کرد و آن را به اطلاعات مرتبط مشتری متصل ساخت. پس از انجام کار نیز نتیجه و وضعیت تکمیل ثبت میشود.
پیگیری‌های سررسیدشده در داشبورد قابل مشاهده‌اند. اعلان مرورگر نیز با فراهم‌بودن شرایط فنی و اجازه کاربر قابل استفاده است.
مدیریت پرونده‌ها، مراحل کار و پیشرفت اجرا
برای کارهایی که در چند مرحله انجام میشوند، پرونده تشکیل دهید و مراحل اجرایی آن را مشخص کنید.
هر مرحله می‌تواند عنوان، توضیح، مسئول، موعد و وضعیت انجام داشته باشد. همچنین می‌توان مراحل الزامی را تعیین کرد و پیشرفت کار را بر اساس مراحل ثبت‌شده مشاهده کرد.
وضعیت پرونده، مانند «برنامه‌ریزی‌شده»، «در حال انجام»، «منتظر پاسخ»، «متوقف‌شده» یا «تکمیل‌شده»، به تیم کمک میکند شرایط واقعی کار را روشن‌تر دنبال کند.
ثبت فرصت‌های فروش و پیگیری مذاکرات
فرصت‌های فروش را به مخاطب و شرکت مرتبط کنید و اطلاعاتی مانند مسئول فروش، مبلغ و تاریخ پیش‌بینی‌شده نهایی‌شدن را ثبت کنید.
با بهروزرسانی مرحله فروش و تعریف پیگیری‌های مرتبط، مسیر مذاکره تا نتیجه نهایی قابل دنبال‌کردن خواهد بود. این ساختار به تیم کمک میکند مشخص کند کدام فرصت به تماس، ارسال پیشنهاد یا تصمیم بعدی نیاز دارد.
گزارش تماس‌ها و دسترسی کنترلشده به مکالمات ضبط‌شده
تماس‌ها را بر اساس معیارهایی مانند بازه زمانی، شماره، داخلی، جهت و وضعیت تماس بررسی کنید و خروجی گزارش بگیرید.
در صورت وجود فایل ضبط در مرکز تلفن و تنظیم صحیح اتصال، کاربران دارای مجوز می‌توانند مکالمه را از داخل سامانه پخش یا دریافت کنند. دسترسی به فایلهای ضبط برای همه کاربران یکسان نیست و مطابق مجوزهای تعیین‌شده کنترل میشود.
گزارش مدیریتی فروش و پیگیری عملکرد
گزارش‌های فروش به مدیر CRM کمک می‌کنند فرصت‌ها را بر اساس مسئول، شرکت، مرحله و بازه زمانی بررسی کند و تصویر روشن‌تری از فرصت‌های باز، نتایج فروش و روند عملکرد داشته باشد.
کیفیت این گزارش‌ها به ثبت صحیح اطلاعات و بهروزرسانی منظم آن‌ها توسط تیم وابسته است.
نگهداری پیوست‌ها و اسناد مرتبط با مشتری
فایلهای مرتبط، مانند قرارداد، پیش‌فاکتور و مستندات مشتری را در پرونده مخاطب یا فرصت فروش نگهداری کنید.
برای فایل‌ها عنوان و توضیح ثبت کنید و تصاویر یا PDFهای پشتیبانی‌شده را مشاهده کنید. دریافت و مدیریت فایل‌ها مطابق سطح دسترسی کاربران انجام میشود.
سطح دسترسی متناسب با مسئولیت کارکنان
برای کاربران فروش، پشتیبانی، مشاهده‌گر و مدیر CRM دسترسی متناسب تعریف کنید.
مشاهده تماس‌ها، استفاده از اطلاعات CRM، دسترسی به ضبط مکالمات و انجام عملیات مدیریتی، بر اساس مجوزهای حساب کاربری کنترل میشود.
از تماس مشتری تا انجام کار؛ یک سناریوی کاربردی
فرض کنید مشتری برای دریافت خدمات با شرکت شما تماس میگیرد:
شناخت مخاطب: کارشناس، مشخصات مخاطب ثبت‌شده و سوابق مرتبط را بررسی میکند.
ثبت درخواست: موضوع تماس و نتیجه مکالمه در سابقه مشتری ثبت میشود.
تعیین اقدام بعدی: برای بررسی درخواست یا ارسال پیشنهاد، پیگیری با مسئول و موعد ساخته میشود.
ادامه فرایند: در صورت نیاز، فرصت فروش یا پرونده کاری همراه با مراحل اجرا تشکیل میشود.
کنترل نتیجه: مسئول مربوط، اقدامات انجام‌شده را ثبت میکند و مدیر وضعیت کار را بررسی میکند.
نتیجه: تماس، اطلاعات مشتری و ادامه کار در مسیرهای جداگانه رها نمی‌شوند.
کالمستر برای چه تیم‌هایی مناسب است؟
| تیم یا مسئولیت | کاربرد کالمستر |
|---|---|
| کارشناسان فروش | مشاهده سابقه مشتری، ثبت نتیجه تماس، مدیریت فرصت و پیگیری مذاکره |
| پشتیبانی و خدمات | ثبت درخواست، تعیین مسئول، تعریف مراحل رسیدگی و پیگیری تماس مجدد |
| مسئول دفتر و اپراتور | شناسایی تماسگیرنده، دسترسی به دفترچه تلفن مشترک و رسیدگی به تماس‌های بی‌پاسخ |
| مدیر فروش و مدیر CRM | بررسی فرصت‌ها، پیگیری‌های عقب‌افتاده و کیفیت ثبت اطلاعات |
| تیم‌های پروژه و اجرای خدمات | تشکیل پرونده کاری، تعیین مراحل و مشاهده وضعیت پیشرفت |
تفاوت کار با اطلاعات پراکنده و مدیریت یکپارچه در کالمستر
| موضوع | اطلاعات پراکنده | با کالمستر |
|---|---|---|
| سابقه مشتری | وابسته به فایل یا حافظه کارکنان | پرونده مشترک با دسترسی کنترلشده |
| نتیجه تماس | یادداشت شخصی یا پیام پراکنده | ثبت فعالیت و نتیجه در سابقه مرتبط |
| تماس بی‌پاسخ | مشاهده شماره بدون مسئول رسیدگی | امکان تعیین مسئول و ثبت پیگیری |
| اقدام بعدی | توافق شفاهی یا یادآوری شخصی | پیگیری دارای مسئول، موعد و وضعیت |
| اجرای کار | نامشخص‌بودن مرحله فعلی | پرونده و مراحل قابل پیگیری |
| فرصت فروش | اطلاعات پراکنده مذاکرات | ثبت فرصت، مرحله، مسئول و اقدامات مرتبط |
| اسناد مشتری | فایلهای جدا از سابقه ارتباط | پیوست مرتبط با پرونده یا فرصت فروش |
استقرار در شبکه داخلی و اتصال به مرکز تلفن شرکت
کالمستر به‌صورت تحتوب در زیرساخت داخلی سازمان مستقر میشود و کاربران از طریق مرورگر به آن دسترسی دارند. برای استفاده روزمره، نیازی به نصب نرمافزار اختصاصی روی تک‌تک رایانه‌های کاربران نیست.
برای قابلیتهای تلفنی، اتصال به مرکز تلفن ایزابل و سرویس‌های مرتبط در زمان راه‌اندازی تنظیم میشود. پیش از نصب، این موارد بررسی خواهند شد:
- نوع و نسخه مرکز تلفن و نحوه اتصال به آن.
- منابع سرور یا ماشین مجازی مورد نیاز.
- دسترسی شبکه میان کالمستر، کاربران و مرکز تلفن.
- تنظیمات HTTPS و شرایط استفاده از اعلان‌های مرورگر.
- وجود و شیوه دسترسی مجاز به فایلهای ضبط مکالمه.
- نقش‌ها، کاربران و نیازهای عملیاتی مجموعه.
اگر از مرکز تلفن دیگری غیر مراکز تلفنی بر پایه‌ی استریسک استفاده می‌کنید، امکان اتصال و دامنه قابلیتهای قابل ارائه باید پیش از خرید بررسی شود.
هزینه نرمافزار کالمستر چگونه مشخص میشود؟
قیمت نرم افزار کال مستر در برای قابلیتهای مشخص شده ی در پایین آمده است که البته مبلغ 4 میلیون تومان هم برای نصب و راه اندازی اولیه به مبلغ درج شده اضافه میشود.
در زمان خرید، لازم است این موارد به‌صورت روشن درج شوند:
- امکانات و ماژول‌های مشمول بسته.
- ظرفیت و محدودیت‌های احتمالی لایسنس.
- مدت و دامنه پشتیبانی.
برای بررسی نیاز مجموعه و دریافت پیشنهاد، با لن مستر تماس بگیرید.
کالمستر را با نیاز واقعی مجموعه خود ارزیابی کنید
در جلسه معرفی، مسیر کاری مجموعه خود را مطرح کنید: تماس‌های ورودی، نحوه پیگیری مشتری، مراحل فروش یا فرایند ارائه خدمات.
قابلیتهای کالمستر را در ارتباط با همین نیازها بررسی کنید و پیش از تصمیم‌گیری، درباره امکانات بسته، شرایط اتصال، آموزش و پشتیبانی توضیح روشن دریافت کنید.
تماس‌های شرکت را به سابقه قابل استفاده و پیگیری قابل انجام تبدیل کنید.
پیش‌نیازهای نصب و راه‌اندازی نرمافزار مانیتورینگ تماس کالمستر
- مراکز تلفنی و بستر سازگار
مرکز تلفن Issabel 4 / 5 یا هر سیستم سازگار با Asterisk 16+
- سرور و منابع سخت‌افزاری
سرور یا ماشین مجازی مجزا (یا کنار ایزابل با منابع آزاد) با حداقل ۲ هسته CPU و ۴ گیگابایت حافظه RAM
- بستر شبکه
ارتباط پایدار شبکه محلی (LAN) بین کلاینت‌های کاربران و سرور مانیتورینگ
سوالات متداول (FAQ)
آیا کالمستر فقط نرمافزار نمایش تماسگیرنده است؟
خیر. نمایش تماسگیرنده یکی از امکانات تلفنی کالمستر است. سامانه، امکاناتی برای نگهداری اطلاعات مشتری، ثبت فعالیت، پیگیری کارها، مدیریت فرصت فروش و تشکیل پروندههای مرحلهای نیز دارد.
تفاوت کالمستر با گزارش تماس مرکز تلفن چیست؟
گزارش مرکز تلفن، اطلاعات رخدادهای تماس را ارائه میکند. کالمستر در کنار استفاده از اطلاعات تلفنی، امکان ثبت سابقه مشتری، نتیجه مکالمه، مسئول رسیدگی و اقدام بعدی را فراهم میکند.
آیا کالمستر جایگزین مرکز تلفن ایزابل یا FreePBX است؟
خیر. کالمستر به مرکز تلفن متصل میشود و امکانات مدیریت تماس و CRM را در کنار آن ارائه می‌دهد؛ جایگزین وظایف اصلی مرکز تلفن نیست.
آیا امکان نصب نرم افزار مدیریت تماس Call Master روی مرکز تلفن‌های سانترال شرکتی وجود دارد؟
Call Master مخصوص مراکز تلفنی مبتنی بر استریسک (مانند Issabel، FreePBX و Elastix) طراحی شده است و بر روی سانترال‌های آنالوگ قدیمی (مانند پاناسونیک سنتی) نصب نمی‌شود.
آیا این نرمافزار به اینترنت نیاز دارد؟
خیر. کلیه دادهها، نام مخاطبان و فایلهای ضبط مکالمات روی سرور داخلی شرکت شما قرار میگیرد و سیستم در شبکه محلی (Local Network) بدون نیاز به اینترنت کار میکند.
آیا امکان استفاده برای تعداد نامحدود پرسنل وجود دارد؟
بله. شما میتوانید برای تمام کارمندان، منشیها، مدیران و کارشناسان فروش، حساب کاربری مجزا با دسترسیهای محدود و کنترلشده ایجاد کنید.
آیا امکان ورود دستهای مخاطب از طریق فایل اکسل وجود دارد؟
بله، امکان ورود دستهای مخاطبان از طریق فایلهای اکسل در پنل کاربری به سادگی فراهم شده است.
آیا نیاز به نصب نرمافزار جداگانه روی سیستم کاربران است؟
خیر؛ Call Master یک راهکار کاملاً تحتوب است. کاربران و مدیران تنها با باز کردن مرورگر (مثل کروم یا فایرفاکس) در سیستم خود، به تمامی امکانات و پاپآپها دسترسی خواهند داشت.
آیا نصب Call Master باعث اختلال در عملکرد ایزابل یا استریسک میشود؟
خیر؛ نرم افزار مدیریت تماس Call Master به عنوان یک لایه مکمل از طریق رابطهای استاندارد (AMI/ARI) به مرکز تلفن متصل میشود و هیچ تغییر یا اختلالی در خطوط، روتها و عملکرد جاری مرکز تلفن شما ایجاد نمیکند.
سیستم «شماره‌گیری با یک کلیک» (Click-to-Dial) چگونه کار میکند؟
کاربران با کلیک روی شماره تلفن مخاطب در دفترچه تلفن یا گزارش‌ها، بلافاصله تلفن روی میزشان (یا سافت‌فون) زنگ می‌خورد و پس از برداشتن گوشی، تماس به صورت خودکار برقرار میشود.
ساختار لایسنس نرمافزار به چه صورت است؟
لایسنس نرم افزار مدیریت تماس Call Master به صورت دائمی (On-Premise) واگذار میشود و هزینهای بابت آبونمان ماهانه یا سالانه بجز هزینه پشیبانی بعد از سال اول دریافت نخواهد شد.
فرایند بهروزرسانی و پشتیبانی فنی به چه شکل است؟
تمامی نصبها همراه با خدمات پشتیبانی تا یک سال، رفع اشکال و دریافت آپدیتهای جدید ارائه میشوند تا با تغییر نسخههای ایزابل یا استریسک، سیستم بدون مشکل به کار خود ادامه دهد.
همین حالا مدیریت تماس‌های شرکت خود را متحول کنید
تیم تخصصی لن مستر (LanMaster) آماده ارائه دمو، مشاوره رایگان و نصب نرم افزار مدیریت تماس Call Master متناسب با ساختار شبکه و مرکز تلفن شرکت شماست.
آیا امکان نصب نرم افزار مدیریت تماس Call Master روی مرکز تلفن‌های سانترال شرکتی وجود دارد؟
Call Master مخصوص مراکز تلفنی مبتنی بر استریسک (مانند Issabel، FreePBX و Elastix) طراحی شده است و بر روی سانترال‌های آنالوگ قدیمی (مانند پاناسونیک سنتی) نصب نمی‌شود.
آیا این نرمافزار به اینترنت نیاز دارد؟
خیر. کلیه دادهها، نام مخاطبان و فایلهای ضبط مکالمات روی سرور داخلی شرکت شما قرار میگیرد و سیستم در شبکه محلی (Local Network) بدون نیاز به اینترنت کار میکند.
آیا امکان استفاده برای تعداد نامحدود پرسنل وجود دارد؟
بله. شما میتوانید برای تمام کارمندان، منشیها، مدیران و کارشناسان فروش، حساب کاربری مجزا با دسترسیهای محدود و کنترلشده ایجاد کنید.
آیا امکان ورود دستهای مخاطب از طریق فایل اکسل وجود دارد؟
بله، امکان ورود دستهای مخاطبان از طریق فایلهای اکسل در پنل کاربری به سادگی فراهم شده است.
آیا نیاز به نصب نرمافزار جداگانه روی سیستم کاربران است؟
خیر؛ Call Master یک راهکار کاملاً تحتوب است. کاربران و مدیران تنها با باز کردن مرورگر (مثل کروم یا فایرفاکس) در سیستم خود، به تمامی امکانات و پاپآپها دسترسی خواهند داشت.
آیا نصب Call Master باعث اختلال در عملکرد ایزابل یا استریسک میشود؟
خیر؛ نرم افزار مدیریت تماس Call Master به عنوان یک لایه مکمل از طریق رابطهای استاندارد (AMI/ARI) به مرکز تلفن متصل میشود و هیچ تغییر یا اختلالی در خطوط، روتها و عملکرد جاری مرکز تلفن شما ایجاد نمیکند.
سیستم «شماره‌گیری با یک کلیک» (Click-to-Dial) چگونه کار میکند؟
کاربران با کلیک روی شماره تلفن مخاطب در دفترچه تلفن یا گزارش‌ها، بلافاصله تلفن روی میزشان (یا سافت‌فون) زنگ می‌خورد و پس از برداشتن گوشی، تماس به صورت خودکار برقرار میشود.
ساختار لایسنس نرمافزار به چه صورت است؟
لایسنس نرم افزار مدیریت تماس Call Master به صورت دائمی (On-Premise) واگذار میشود و هزینهای بابت آبونمان ماهانه یا سالانه بجز هزینه پشیبانی بعد از سال اول دریافت نخواهد شد.
فرایند بهروزرسانی و پشتیبانی فنی به چه شکل است؟
تمامی نصبها همراه با خدمات پشتیبانی تا یک سال، رفع اشکال و دریافت آپدیتهای جدید ارائه میشوند تا با تغییر نسخههای ایزابل یا استریسک، سیستم بدون مشکل به کار خود ادامه دهد.
آیا کالمستر فقط نرمافزار نمایش تماسگیرنده است؟
خیر. نمایش تماسگیرنده یکی از امکانات تلفنی کالمستر است. سامانه، امکاناتی برای نگهداری اطلاعات مشتری، ثبت فعالیت، پیگیری کارها، مدیریت فرصت فروش و تشکیل پروندههای مرحلهای نیز دارد.
تفاوت کالمستر با گزارش تماس مرکز تلفن چیست؟
گزارش مرکز تلفن، اطلاعات رخدادهای تماس را ارائه میکند. کالمستر در کنار استفاده از اطلاعات تلفنی، امکان ثبت سابقه مشتری، نتیجه مکالمه، مسئول رسیدگی و اقدام بعدی را فراهم میکند.